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遭到投诉后怎么调节心情?
作者:健康教育科 点击数:0更新时间:2018-11-21 10:02:12

遇到投诉后首先要分析原因,如果是自己的失误造成的,就要避免类似差错再次发生。
在遇到投诉的第一时间,平静的心态很重要。很少见到客户是以心平气和的态度来投诉的,大多数情况他们的情绪都非常激动。这时你不妨采取“对事不对人”的态度来控制情绪,毕竟客户针对的不是你本人,而是产品或者公司的服务。
如果你每天都要接客户的投诉电话,那么可以改变一下身边的工作环境,比如在电脑屏幕前放一面镜子,时刻能看见自己的笑脸;或者随身携带一个小橡皮球,心情烦躁时捏一捏。
调整好情绪之后,就可以试着与客户交流了。你最好尽快回复客户的投诉。客户因产品质量或服务问题已经非常不满,如果等待太久会加重他们的愤怒,这会让你更被动。其次,你需要选择合适的回复方式,不管是打电话还是发电子邮件,都要让客户感到你对他的重视。诚恳的态度对客户来讲很重要。另外,如果客户投诉的问题并不是因你而起,比如是系统故障等原因,你需要以真诚的语气表明愿意帮助客户解决问题,只是由于各种限制暂时无能为力,随后提供其他的代替方案,请对方考虑。
 

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